Профессия оператор call-центра

Оператор call центра — сравнительно новая в России профессия, заимствованная структурами рынка телекоммуникационных услуг вместе с прогрессивными технологиями сервиса высокого уровня.

Следует отметить, что как профессия оператор call центра пока не формализована Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии и Министерством труда и социального развития РФ в Единой системе классификации и кодирования информации (ЕСКК) (в Общероссийском классификаторе ОК 016-94 профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР)), а первое официальное «признание» существования термина «call центр» (колл центр, контакт и контекст центр) в России было сделано осенью 2004 года в приказе Минздравсоцразвития России № 196 от 16.11.2004 «Об организации работы горячей линии». Наряду с «оператором call центра» неформальными названиями остаются «оператор ПК», «специалист колл/контакт/контекст центра», «консультанты/менеджеры сервисного обслуживания», «дежурный информационно-справочной службы» и пр., что в принципе и неудивительно в связи с медлительностью российских министерств на фоне активного расширения рынка профессий de facto.

Вместе с тем, отсутствие признания de jure, а значит и введения ограничений на ставки выплат зарплат и награждений позволяет менеджментам колл/контакт/контекст центров работать в формате рыночного стимулирования своих сотрудников — формировать соответствующие реальной отдаче заработные платы, премии, оформлять соцпакеты по наиболее выгодным для сотрудников условиям и, безусловно, создавать у себя профессиональный человеческий ресурс с высоким потенциалом на фоне больших возможностей карьерного роста через разные квалификационные ступени операторов, супервизоров к начальникам подразделений и управлению структурой.

Перспективы профессии оператор call центра.

Как в развитых западных странах, так и в России профессия оператор call центра признается одной из наиболее перспективных, что связано с:

• активным развитием рынка телекоммуникационных услуг и колл/контакт/контекст центров, предлагающих прогрессивные способы коммутации с клиентом.

По сути, экономическое развитие страны сегодня неразрывно связано с развитием и расширением бизнеса различного масштаба и разного направления, а переход на рыночные отношения в стране определил жесткую конкуренцию бизнес структур практически во всех областях экономики, причем сам бизнес все больше стает вне территориальным и интернациональным для максимально возможного увеличения географии охвата продукцией/услугами. В этой ситуации колл/контакт/контекст центры, по сути, стают эффективными front office бизнес структур и потребность в них растет с каждым днем. Если абстрагироваться от локальных маломощных центров поддержки, бизнес центров и т.д., а также корпоративных колл центров крупнейших холдингов, то вся работа по продвижению и реализации продуктов/услуг, поиску/актуализации развитию/расширению клиентских баз, расширению географии охвата и пр. ложится на очень ограниченное в стране число аутсорсинговых контакт и контекст центров, которые сообразно спросу на их услуги вынуждены постоянно наращивать свои мощности, в том числе человеческий ресурс. А базовая часть человеческого ресурса любого колл/контакт/контекст центра — операторы call центра, работающие в непосредственном контакте с клиентами;

• расширением спектра услуг колл/контакт/контекст центров.

Эффективность решения задач бизнеса, как сегмента Business-to-consumer (b2с), так и Business-to-business(b2b) сегодня определяется числом и качеством предлагаемых колл/контакт/контекст центрами услуг, в которые интегрируются наиболее прогрессивные на сегодня технологии. De facto традиционные инструменты и технологии коммутации с клиентами (работа с входящими или исходящими звонками, Direct Mail и СМС рассылки) в условиях жесткой конкуренции на потребительском рынке работают мало эффективно и современные колл/контакт/контекст центры параллельно переходят на работу по сетям 4G, 3G, EDGE и Интернет, используют для коммутации с клиентом онлайн чаты (голосовые и видео), в том числе популярных социальных медиа (Facebook, Twitter, MySpace, В контакте, Одноклассники и пр.), внедряют технологии SMM (Social Media Marketing), SEM (Search Engine Marketing) и VSM (Video Search Marketing) (см. организационно-программные решения контактного центра «Телеком-Экспресс» по работе с социальными медиа

Расширение спектра услуг и инструментов колл/контакт/контекст центра автоматически влечет за собой привлечение дополнительного и/или повышение квалификации используемого человеческого ресурса — операторов call центра, причем сами операторы по факту становятся многоплановыми профессионалами — специалистами по телефонным, IP коммутациям с навыками и опытом работы в социальных медиа по технологиям SMM, SEM и VSM;

• тенденцией укрупнения бизнеса для более эффективной конкурентной борьбы и расширения географии охвата.

При расширении любой производственной, производственно-коммерческой или коммерческой структуры сообразно растет и масштаб внутренних коммутаций между подразделениями/сотрудниками и в значительной мере решить проблему оптимизации внутренних бизнес процессов помогают современные колл/контакт/контекст центры. Общее число операторов call центра, работающих в переданных различными компаниями на аутсорсинг сегментах Business-to-business, достаточно велико в каждом крупном контакт/контекст центре, и тенденция наращивания штата операторов будет сохраняться в близкой и дальней перспективе сообразно общей тенденции укрупнения бизнеса в РФ.

Преимущества работы оператором call центра.

В условиях стабильной тенденции увеличения потребности отечественного (и зарубежного) бизнеса в эффективной коммутации с клиентами для решения своих задач, востребованность колл/контакт/контекст центров растет, а это определяет постоянный спрос структур телекоммуникационных услуг на операторов call центра. Причем превышение спроса над предложением, во всяком случае на текущий момент формирует буквально беспрецедентный (для России) подход колл/контакт/контекст центров к выбору своих потенциальным сотрудников, а также поддержке работающих операторов call центра.

Во главу угла при назначении на работу оператора call центра ставится не столько опыт и квалификационные способности претендента, сколько способность к обучаемости и коммуникабельность, по факту — два основных качества, от которых зависит возможность наиболее эффективно включиться в поддержку бизнеса различной деятельности и работать в команде. Кроме того, в крупных колл/контакт/контекст центрах при приеме на работу практически отсутствует возрастной ценз, ограничения по полу или национальности (при условии хорошего владения русским языком), социальному статусу и пр., а некоторые колл/контакт/контекст центры обеспечивают своих операторов жильем, стартовыми финпакетами на обустройство и т.д.

Сегодня колл/контакт/контекст центры готовы буквально полностью взять на себя подготовку к работе с техническим и программным обеспечением, обучение основами и тонкостям эффективного общения с клиентами, в том числе решения кризисных вопросов, спецподготовку при работе с конкретной компанией определенной сферы деятельности, а также обучение/подготовку профессионалов различного уровня по работе в социальных медиа по технологиям SMM, SEM и VSM.

В итоге вне зависимости от возраста, пола, национальности и квалификационного уровня, но при хорошей разговорной речи, способности к обучению и коммуникабельности оператор call центра получает:

• основную специальность с обучением и ряд сопутствующих профессий, которые de facto становятся реальными благодаря необходимости сильной информационной подготовки при работе с бизнесом разного направления (т.е. оператор call центра в определенной степени становится многопрофильным специалистом — способным к работе профильного менеджера в структурах разной сферы деятельности), а также хорошим навыкам работы с ПК, периферийным оборудованием и в сетях 4G, 3G, EDGE и Интернет;

• возможность обучения и подготовки по чрезвычайно редким, но предельно перспективным профессиям социального маркетинга благодаря работе в социальных медиа по технологиям SMM, SEM и VSM;

• полную поддержку в работе всей командой, а также программно-техническим комплексом колл/контакт/контекст центра;
• стабильно растущую и не имеющую ограничений заработную плату, а также премии, соц выплаты и иные преференции колл/контакт/контекст центра.

К списку терминов