Как стать секретарь-ресепшионистом

Авторы исследования пишут, что «зачастую на ресепшн на глаза гостям попадались предметы, неприемлемые в рабочей обстановке, тем более в зоне приема посетителей: еда, кружки, косметика, игрушки и т.д.». Во-первых, как я уже говорила, секретарь ресепшн — это лицо конкретной компании. И если на столе хоть у одного другого сотрудника такие вещи есть — секретарь также имеет на них право. Тем более, хорошо, когда ресепшн — это мощная стойка, под сенью которой можно все это спрятать от чужих глаз, а если голый стол без тумбочки? И во-вторых, работа секретаря — в большинстве случаев низкооплачиваемая, тяжелая и связанная со стрессом. Если при таком труде рабочее место лишено любых личных предметов, обезличено — стресс возрастает. Разумеется, рабочее место должно быть чистым, личные вещи — опрятными, но у сотрудника должна быть возможность чувствовать себя человеком на работе.

  • Бизнес-публикации
  • Регламент секретариата
  • Изучение работы секретарей на ресепшн по методике «тайного покупателя»
  • Пошаговая обучающая инструкция секретарю

Бизнес-публикации

Регламент секретариата

Любому посетителю будет, по меньшей мере, приятно, если его встретят в бюро пропусков, у входа в офис или у лифта и проводят до нужного ему кабинета. Совершенно другое впечатление сложится у посетителя, если ему в двух словах объяснят, как добраться до кабинета, махнув рукой в нужном направлении, и ему придется самому искать нужный ему кабинет. При недостаточно организованной работе секретарей могут возникать и более серьезные проблемы: занятое другими работниками помещение переговорной, хотя это время было зарезервировано за вами; неуважение или грубость, проявленные по отношению к посетителю; неопрятный или фривольный внешний вид секретаря, громкий вызывающий смех в приемной, обсуждение личных проблем при посетителях и др. Но это только одна сторона проблемы.

Изучение работы секретарей на ресепшн по методике «тайного покупателя»

Еще пример: гость расплачивается на ресепшен — и в этот момент звонит собственник с вопросами. Сотрудник моментально переносит фокус внимания с клиента на собственника.

Пошаговая обучающая инструкция секретарю

Linas [e-mail скрыт] Россия, Петербург #11[196601] 28 октября 2010, 16:38 Цитата: Тут ее многие искали и просили. А кто-то особо умный сказал, что таких иснтрукций нет.А я вот взяла,да написала.Хочу теперь со всеми поделится, может быть, кому-то будет полезно! Кстати этот умный я То, что Вы написала не плохо, но очень далеко от инструкции, которой можно пользоваться всеми еще, когда приводите не то, что написала сами, лучше указать источник.

Пятизвездочный сервис рождается, когда сотрудники рады жизни, ответственны, следят за собой, трудолюбивы, готовы излучать счастье. Поэтому человеческие качества, искреннее радушие для сотрудника ресепшен важнее его образования и опыта«, — подчеркивает эксперт. Пример: в холле отеля гость спрашивает, где выпить кофе его попутчице. Администратор может кивнуть в сторону ресторана, но лучше сказать: «Позвольте, я вас проведу». Когда опыт мешает Оксана Марусич подчеркивает, что личные качества в сервисе важнее опыта и образования: «Научить правильно говорить по телефону можно любого, кто готов учиться идти навстречу клиенту. И наоборот, многолетний опыт работы часто несет с собой „звездную болезнь“, гордыню и презрение к клиенту, косность и нежелание меняться».

Конечно, при любой оценке труда, в том числе основанной на системе показателей эффективности труда, остается вероятность проявления необъективности, но поскольку результат труда оценивается по ряду показателей, то вероятность ошибки уменьшается. Построение системы показателей эффективности на основе Регламента секретариата, в котором определены выполняемые секретарем виды работ, исключит возможность предъявления к нему каких-то требований, выходящих за определенные регламентом рамки.

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.