Как стать коллектором
Collector (латин.яз.) — собиратель Пять лет работы ведущим коллектором в кредитной компании европейского уровня позволяют мне делится наработанным опытом.
Сама профессия коллектора известна давно и, скажем прямо, всегда была не очень почитаема простым людом. Сборщики налогов, дани и других форм повинностей всегда являлись неким исполнительным и силовым звеном в системе управления обществом. Да и сейчас, любой коллектор может подтвердить, что звонку или беседе с коллектором практически никто не радуется. Однако, у меня в практике были случаи, когда клиенты с радостью реагировали на мои звонки. Но это другой рассказ.
Если вы пришли устраиваться на работу коллектором то, прежде всего, вам надо себя спросить — а можете ли вы быть стрессоустойчивым, принимать решения в ситуациях, когда на вас льются эмоции клиентов, обвинения и даже проклятия? Только, если вы умеете растождествиться с ситуацией, не втягиваясь в свои и чужие эмоции, только тогда вы можете стать успешным коллектором.
На нашей кредитной компании работа коллекторов была выстроена по европейским наработкам технологии возврата долгов. Полностью компьютеризированная база данных, ежедневный контроль за звонками коллекторов, их количеством, перерывами между звонками, записями результатов переговоров, количеством собранных денег, эффективностью работы за каждую неделю и т.д. и т.п. Целый перечень показателей, которые коллектор должен соблюдать и выполнять. Не выполняешь хотя бы 2-3 показателя — попадаешь в «черный список». Понятно, что стрессовые ситуации, порожденные таким контролем, создают у коллекторов дополнительное внутреннее напряжение. В результате, работники через полтора — два года буквально сгорали на работе. Начинались заболевания, психологические срывы, депрессии, которые выводили из строя даже очень успешных коллекторов.
Как правило, кредитные компании набирают на работу коллектором молодежь или студентов, напористость которых в первое время может создать иллюзию успешности. И начинается раскачка отношений между коллектором и клиентами по сценарию » тиран-жертва«. «Тираном», как правило, выступает коллектор. Самоутверждение за счет клиента, наращивание своей значимости, унизительные фразы, запугивание — вот не полный перечень проявлений таких горе-коллекторов. Ну, а «жертвы», то бишь клиенты, во всю и зачастую с актерским мастерством «давят на жалость», рассказывают разные невероятные истории, обманывают и льстят, то есть применяют весь арсенал «жертвы». Но бывает и как раз наоборот, когда отдельные клиенты становятся «тиранами» коллекторов и начинаются многочисленные жалобы начальству, обвинения, разбирательства и претензии. Опытность коллектора как раз и заключается в умении не попадать в подобные психологические игры с клиентом.
Так каков же психологический портрет успешного коллектора?
Господа руководители кредитных компаний и коллекторских фирм! Внимание!
Это прежде всего Личность, состоявшаяся и саморазвивающаяся. Сбалансированная. Обладает коммуникабельностью, умеет точно сформулировать мысли, умеет слушать, договариваться, умеет сразу распознать типаж клиента и строить фразы переговоров соответственно. Обладает интуицией, распознаванием и внутренней силой. Эту внутреннюю силу клиенты сразу чувствуют, и она вызывает уважение. Эта внутренняя сила никак не связана с тем, что коллектор представляет такую раскрученную и уважаемую кредитную компанию или коллекторскую фирму, которая у всех на слуху. Это внутренняя сила Личности самого коллектора. Одним из самых важных качеств успешного коллектора является умение самовостанавливаться. А значит, такой работник помимо работы имеет другие увлечения — это может быть спорт, искусство, путешествия, техники саморазвития и т.д. Подобные возможности для работников обязательно должны входить и в комплекс мероприятий по развитию трудового коллектива фирмы, оплачиваясь за счет общего бюджета. Умение логически мыслить, знание законов и правил профессиональной этики и следование им — еще один не маловажный аспект. В коллективе обязательно должны быть подобные работники и их функция будет сводиться не только и не столько к самому эффективному сбору денег, но и к обучению на практическом примере менее опытных работников. И не надо экономить на зарплатах таких коллекторов!
И еще одно наблюдение. Самыми успешными результатами я считаю ситуации, когда клиенты находили возможности и силы вернуть казалось бы безнадежные и многолетние долги. Но для этого необходимо дать коллектору инструменты и возможности поощрять клиента в виде замороженных штрафов, списания части долга, возможности платить договоренными частями и т.д. У клиента переключается сознание с ситуации «безнадежности» на ситуацию «возможности». А это совершенно другая мотивация к возврату денег. Долги — это большой блок в развитии как для клиентов, так и для любой компании. И если удается совместно запустить механизм обмена в застрявшем месте, то от этого выигрывают все участники процесса. Опытный коллектор как раз тот человек, который успешно справляется с такого рода ситуациями. Да, это Сила, но Мудрая Сила. Введение подобной философии в работу коллектора — залог успешности работы всей компании.
