День официанта
Как я работала официантом в дорогом ресторане
25/08/2017
Месяца три назад мне пришла в голову мысль устроиться на американский круизный лайнер официанткой. Там хорошо платят, и можно мир посмотреть. А английский я знаю прилично. Вот только официанткой никогда не работала, поэтому мне понадобился опыт. И не где-нибудь, а в ресторане класса «люкс» — так требуют работодатели на лайнерах.
Я зашла на hh.ru и быстро нашла вакансию в дорогом ресторане на Петроградке с шикарным видом на город: «без опыта, но со знанием английского». Как раз про меня. И я радостно пошла на собеседование. На собеседовании у меня толком ничего не спросили, сказали прийти на стажировку в черных джинсах/лосинах, черных балетках и белой рубашке. Все, кроме джинсов, пришлось покупать. Ресторан с французским уклоном Ресторан небольшой — на 50 с лишним мест. Кормит блюдами европейской кухни с уклоном во французскую. Рассчитан на обеспеченных людей, средний счет — 2500–3000 рублей без напитков. Поэтому гостей там обычно мало. Он открывается в 12.00, но у официантов рабочий день начинается раньше — в 10.00. К этому времени я и пришла на стажировку. Со мной были еще две девочки-стажерки — Таня и Инна. Тоже с нулевым опытом. Нам сказали, что ищут четырех официантов. То есть полный штат, потому что в ресторане официанты работают парами посменно. Кроме нас в ресторане уже стажировались двое юношей — и как нам сказали, с успехом. По этому поводу девочка Инна весь день беспокоилась: ведь нас уже пятеро, а надо только четырех. «Где гарантии, что мне достанется эта работа?» Менеджер Елена сказала: «Гарантий нет». Меня это не напугало, я почему-то сразу решила, что меня возьмут. Об условиях работы нам сказали: график 2/2 по 12 часов в день, но в дни банкетов выходят все. В месяц каждый работает по 15 дней и получает 15 тысяч рублей. То есть ставка — 1000 рублей за день. Всю остальную зарплату делают чаевые и проценты от продаж. Чаевые всегда разные — иногда за день получишь 500 рублей, а иногда и 5 тысяч. «Все зависит от тебя, — сказала мне менеджер. — Но в среднем тут получают по 45 тысяч и больше. Оля вот в этом месяце заработала 60 тысяч. Она у нас лучший официант». Для Тани это был второй день, и мне казалось, что она уже много знает: как сервировать стол и куда складывать приборы. И менеджер очень ее хвалила, говорила: «Ставлю на Таню, что она через неделю уже будет тут работать». Делать ставки — любимая привычка Елены. Лучший официант Оля, которая должна была нас всему учить, говорила быстро и непонятными словами: «Приборы выноси на мезапласе!», «Принеси скатерть для триджека», «Не забывайте расчищать бэк». Я кивала, не зная, что все это значит. Вскоре выяснилось, что у совершенно привычных нам вещей в общепите есть свои названия, и надо использовать именно их. За первый день я научилась скручивать ручники (тканевые салфетки) тремя разными способами. Еще мне рассказали, как правильно стелить скатерть и делать сервировку. Кое-как я запомнила, как ставить приборы и бокалы — здесь их называют красными и белыми винниками — и какая нумерация у столов, после чего пообедала макаронами с котлетой и отправилась домой. Попросила меню, чтобы начать учить. Мне сказали: рано еще. В следующие три дня я познакомилась с остальными стажерами, Витей и Сашей. Инна, кстати, больше не приходила. Нас осталось как раз четверо, и нас начали учить официантскому мастерству. Учили нас Оля и три официантки, которые на тот момент уже уволились и отрабатывали положенные две недели. Я пыталась узнать, почему уволились, а они говорили: «Просто мне предложили работу лучше». Одновременно. Выглядело подозрительно, но я решила не отступать. Как стать официантом Итак, чтобы превратиться из стажера в официанта, нужно было: а) не бояться гостей и научиться с ними общаться; б) сдать два экзамена: основы сервиса и меню.
До тех пор мы выступали исключительно в роли «принеси-подай».
Не бояться гостей — это умеют не все, сказала нам менеджер. В ресторан приходят очень важные и богатые гости — артисты, министры и просто капризные богачи. Прежде чем начать с ними общаться, нам нужно было запомнить несколько ключевых моментов.
— Всех клиентов ресторана мы называем гостями. Не клиентами! — Мы приветствуем гостей словами «Добрый день!» или «Добрый вечер!», но не «Здравствуйте!» (чем «Здравствуйте» хуже, никто не объяснил). — Нельзя говорить гостю «нет». Даже если блюдо, которое он хочет заказать, закончилось. Или если того, что он просит, не существует в природе. Придумай что-нибудь, но «нет» не говори. — Нельзя предлагать «что-нибудь». Например, фраза «Хотите заказать что-нибудь из напитков?» недопустима, потому что гость может ответить: «Принесите мне что-нибудь». Такие случаи были. Ну и так далее.
Что касается меню, то у нас это блюда европейской кухни с уклоном во французскую (около 60 позиций) плюс огромная (на мой взгляд) винная карта, где только вин больше 30 позиций.
Я была первой, кто решил сдавать меню. В тот момент из отпуска вышла второй менеджер по имени Жанна, и она устроила мне устный экзамен. С первой попытки не получилось: я путала составы соусов и гарниры. Подучив, я пошла сдавать меню менеджеру Елене и выяснила, что она этого меню почти не знает. Оля-официантка тоже вызвалась принять меню, но и она знала состав блюд хуже меня. Потом я снова пришла к Жанне и всё сдала. Шел восьмой день моей стажировки. Таня тоже уже пыталась сдавать меню, а вот Витя не мог ничего запомнить, хотя стажировался уже 15 дней. Менеджеры злились на него, Вите это все надоело, и после одного из банкетов он пропал с радаров: не отвечал на звонки и удалил свою страницу в вк. Чуть раньше Вити пропал и Саша. Оля через две недели уезжала на сессию на весь месяц, и мы с Таней оставались вдвоем. Периодически к нам приходили стажеры с опытом, но никто не оставался, видя, что до 17 часов в будние дни ресторан обычно пустой. Один из стажеров спросил у нас, сколько мы получаем чаевых. Мы сказали: «В субботу вот много получили, больше 2 тысяч. А в будни рублей по 500». После этого стажер ушел, не раздумывая. Я — официант Неделю мы стажировались бесплатно и еще три недели за 300–500 рублей в день. Один раз мне заплатили 1000. И только спустя месяц менеджер Елена вдруг сказала: пришли гости, обслуживай их сама. Гостей было двое, они сели в укромном уголке и стали выбирать блюда. Я что-то им советовала, потом приняла заказ и пошла за напитками. Мне заказали два облепиховых дайкири, а я до того момента еще не имела дела с наполненной до краев неустойчивой посудой. Донеся напитки до стола, ничего не пролив, я расплескала оба дайкири на стол. Скатерть стала рыжей. Гости не ругались, но их пришлось пересадить. Дальше все прошло гладко, и дайкири они, к счастью, больше не заказывали. После Елена сказала: «Молодец, теперь ты можешь катать столы». Катать — это значит обслуживать. Нам каждый день твердили, что сервис — это все. А я некоторые правила сервиса поначалу забывала. Как, впрочем, и моя коллега Таня. Например, такое: после того как ты вынес на стол хлеб и масло, нужно расстелить на колени гостям ручники, скрученные в рулон у них на тарелке. Нам с Таней это правило казалось дурацким. Многим гостям тоже. Обычно от официанта таких услуг не ожидают, и чтобы добраться до колен гостей, нужно заставить их отклониться от стола, сказав: «Позвольте я за вами поухаживаю». Мы как-то спросили у Елены: «А если человек толстый? Или если беременная женщина? Куда стелить, на живот?» «Ну стелите на одно колено или куда получится», — сказала она. Я любила нарушать это правило, но меня каждый раз ловила менеджер Жанна с диким выражением лица: «Ты что, опять? Тебе татуировку на лоб набить?» Когда я забывала поставить на стол зубочистки после первого блюда, сахарницу — перед тем как принести чай, и не убирала вовремя пустые бокалы, у Жанны случалась истерика. Недовольство она высказывала громко и при гостях — видимо, чтобы они понимали, насколько им непутевый официант попался. Однажды пришли гости — женщина с сыном — и сели спиной к нам, официантам, чтобы им никто не мозолил глаза. Я встала так, чтобы, обернувшись, они сразу меня увидели. Но менеджер заявила, что гости должны видеть меня всегда, и поставила прямо перед ними. Чтобы не смотреть в рот гостям постоянно, мне приходилось отворачиваться. Как меня штрафовали Пару раз я нарывалась на штрафы. В первый раз — после того как бармен Диана рассказала мне, что правильнее носить поднос на пальцах, а не на руке, как все мы делали. Я опробовала этот метод дома, пришла на работу и стала осваивать его при гостях. И в первый же вечер, держа в одной руке десерт, в другой поднос с двумя бокалами, я опрокинула бокалы на гостей, забрызгав мужчину красным вином. Тогда я заплатила 600 рублей за вино. На другой день после этого происшествия нас с Таней по очереди заставили ходить по всему ресторану с подносом, на котором было 8 наполненных до краев бокалов, расставлять их на стол, а потом собирать обратно. Это помогло — бокалы больше не падали. В другой раз к нам пришли пять очень деловых мужчин, сказали, что у них есть полчаса, и стали заказывать, не садясь за стол. Один из них был совсем деловой, взял себе пять блюд и потребовал принести ему табаско. У нас его не было, и менеджер бегала за ним в соседнее кафе. Гость спрашивал про соус каждые две минуты, периодически что-то заказывая и задавая мне кучу вопросов. Я еле успевала выносить блюда и напитки. Наконец, гость заказал маленькую бутылку вина и попросил счет. Когда я его вынесла, Жанна заметила, что вино я пробила за другой стол. Вместо того чтобы поменять счет, она решила, что в наказание за вино заплачу я, несмотря на то что гости еще не расплатились. Так я оставила ресторану еще 3000 рублей. Менеджерам вообще нравилось нас наказывать. Когда Жанну уволили — а увольнения там происходят постоянно, — ей на смену пришла Светлана. И Елена взялась ее учить: «Первым делом запомни, что если ребята хоть немного накосячат, их надо штрафовать. Забыл поменять приборы — штраф. Опоздал на работу — тоже штраф. Иначе им дисциплину не привить». Особые гости К нам, как и обещалось, приходили разные богатые и знаменитые люди. Однажды столик забронировал Эдвард Радзинский. А если точнее, дважды. Первый раз его обслуживала я, и он посоветовал мне больше есть. Это был дельный совет, учитывая, что в те дни нас редко отпускали на обед, а ужин и вовсе был не предусмотрен. А работать приходилось по графику 4/1, 5/2, 3/1, так как постоянно были банкеты. Как-то раз у нас обедал бывший министр — какой, не скажу, уж слишком обед был секретный. Скажу лишь, что тот день меньше всего подходил для ответственного обеда, так как для меня это был 4-й день 5-дневной смены, а накануне прошли два банкета, после которых не осталось выглаженных скатертей, чистых бокалов, приборов и тарелок. В тот день у нас устроили проверку — проверяли документы и соответствие санитарным нормам. Из-за этого не вышла на работу наш бармен, девушка из Узбекистана, — у нее не было разрешения на работу. В преддверии проверки попрятались даже тараканы, так все было серьезно. После проверки мы с Олей, совершенно сонные, с нуля готовили зал и к приходу министра успели засервировать только его стол и пару столов вокруг. Этот стол был закреплен за Олей, а все остальные — за мной. Гостей, как назло, было много, и столы пришлось сервировать прямо у них под носом. В состояние готовности зал пришел только к 21.00, а мы так устали, что Оля, унося огромное стеклянное блюдо со льдом со стола своих последних гостей, не удержала его и уронила себе на ногу. Блюдо разбилось, а нога распухла. В тот день я стала думать об увольнении. Помимо пафосных гостей у нас бывали и пафосные банкеты от «Газпрома», «Ростелекома» и прочих хороших компаний. Однако все это не могло сравниться с приходом учредителей нашего ресторана. В первый раз я не понимала, почему с самого утра ресторан находился в состоянии паники: оказалось, что он готовился к приходу учредителей. Паника была не зря: после их прихода уволили менеджера Жанну — из-за того что она плохо организовала работу официантов, а от нее пахло табачным дымом. А потом «лучший официант Оля» ушла в отпуск, и я стала нервничать — это значило, что владельцев будет обслуживать кто-то из нас. Так и вышло — этим кем-то стала я. Мне выдали инструкцию, как вести себя с учредителями. Там было подробно расписано, что они едят и чего не едят, указано, что курить можно не позже чем за 5 часов до их прихода. Отдельно нужно было выучить их винную карту — напитки, которые владельцы купили сами и хранили у нас в баре. В день прихода учредителей мне сказали, что я буду обслуживать только их стол, остальные столы — на Тане. Генеральный директор ресторана лично несколько раз отрепетировала со мной сценарий обслуживания, потом осмотрела меня с ног до головы, велела отмыть пятно на фартуке, отправила вовремя на обед, а после обеда мне сказали: «Настя, посиди, отдохни, тебе нельзя сегодня уставать». Моей единственной обязанностью было идеально подготовить стол для владельцев: постелить самую чистую скатерть, идеально отгладить ее, отложить самые чистые меню и протереть бокалы и приборы, чтобы на них не было пыли. Гендиректор распорядилась выбрать лучшую корзинку для хлеба, положить в нее лучшую салфетку и спрятать. «Куда спрятать?» — «Ну вон — поварам отдай». Я отнесла корзинку на хранение повару Денису. К 17 часам пришла жена учредителя, села за стол и сказала, что ждет гостя. Гость оказался очень позитивным мужчиной и, едва доев свой суп, обернулся ко мне и сказал: «Это очень вкусно!» В общем, главным гостям все понравилось, и с этого дня я стала VIP-официантом — такое звание присвоила мне менеджер Елена. «Теперь ты всегда будешь обслуживать учредителей. Даже если они придут в твой выходной, мы будем вызывать тебя на работу». А еще с этого дня меня стали кидать на все проблемные столы. «Потому что ты ничего не боишься», — так мне это объяснили. По этой причине, например, мне пришлось в одиночку обслуживать банкет, где почти все мужчины были изначально пьяны. Их должно было быть 9, а было 14, и потребовался дополнительный стол. Пока менеджер с управляющей пытались его найти, именинник заявил мне, что запрещает что-либо делать, пока я стол не принесу. Эти гости выпили у нас все дешевое вино и весь «Апероль Шприц», после чего начали приставать к музыкантам — в тот вечер у нас была живая музыка. В суете мы пробили за их стол один лишний суп. Его я спрятала в шкаф, чтобы гендиректор не увидела. Из счета мы его не убрали, а гости ничего не заметили. За это нам было совсем не стыдно, потому что к вечеру, когда все женщины с вечеринки ушли, к имениннику и его друзьям пришли проститутки. Они сидели за столом в таких позах, что Тане пришлось объясняться перед своими гостями: «Только не подумайте, у нас не всегда так. Мы вообще впервые такое здесь видим». Под конец праздника папа именинника лет 80-ти подошел к нам со Светланой, новым менеджером, сказал, что любит девочек, и пригласил к себе в гости. Мы вежливо обещали подумать. Как я перестала быть официантом Через пару дней я сообщила управляющей, что увольняюсь. Она очень расстроилась. Мне сказали, что, скорее всего, гендиректор перестанет со мной здороваться, — так всегда бывает с теми, кто уходит. Но этого не случилось. Скоро я поняла, почему. Во-первых, меня попросили перевести на английский летнее меню и обслужить банкет с иностранцами. Потому что, кроме меня, в ресторане никто не говорил по-английски. Во-вторых, в ближайшие дни к нам собирались учредители, и я до последнего оставалась их личным официантом. Когда я пришла подписывать заявление на увольнение, мне дали бумажку, где говорилось, что я должна ресторану 15 тысяч за обучение, если не отработаю полгода. Я отказалась подписывать ее — нас о таком не предупреждали. «А должны были», — сказала бухгалтер. Каким-то чудом меня отпустили с миром и отдали мою зарплату. За месяц вышло 35 тысяч, включая чаевые (чаевые, кстати, делятся между всеми работниками ресторана). Через неделю после меня уволилась бармен — ее оштрафовали на 10 тысяч рублей за то, что она несколько раз приходила на работу без пропуска. Этот замечательный опыт заставил меня сомневаться, что работа официантом — для меня. Хотя, может быть, там, на карибских лайнерах, все по-другому?
Анастасия ДМИТРИЕВА
